هفت تجربه در حوزه ارائه خدمت به مشتری که از ریچاردبرانسون (مالک ویرجین) کسب نمودم

[iranmct]

نوشته شده توسط دکتر سیدرضاآقاسیدحسینی

تیم مشاوران مدیریت ایران:
به تازگی فرصت دیدار با ریچاردبرانسون را داشتم (در طول یک روز ) و از تجربیاتش استفاده خواهم نمود.
مدیری که سایر مدیران سعی دارند از او به عنوان یک مدیر، یک **** و مرد کار آفرین مولتی میلیارد الگو برداری کننده ، اما حتی فرصت با او در یک اسانسور بودن را نیز نخواهند داشت. کسی که برای ایجاد برند طلایی خود در پیرامون هلدینگ ویرجبین بسیار هوشمندانه عمل نموده است.

او را در مقر Virgin America پایگاه پرواز های شرکت ویرجین دیدم که قرار بود از لسانجلس به وگاس برود و من با او همراه شدم.

هفت درس طلایی :

1-محسوس و قابل رویت باشید :

یک مدیر خوب هرگز پشت میز نیست. برانسون همواره در جنب و جوش، حرکت، از یک جلسه به جلسه دیگر، جلسه با کارکنان ، خدمه پرواز و حتی مطالعه بازخوردهای مشتریان میگذراند. او همواره نظرات ان ها را پرسیده و یادداشت مینمایند. او معتقد است که خلاقیت یک **** با صحبت و نظرخواهی از مشتریان و کارکنانش تقویت و راهکارهای رضایتمندی مشتری به روز میگردد.

2-تعهد پرشور در خدمت به مشتری:

خدمت به مشتری از راس سازمان شروع میشود.تجربه مشتریان ممتاز( درجه 1) به عنوان چاشنی موفقیت هر شرکتی در دنیای رقابت آزاد تجاری است، صرفنظر از نوع کسب و کار شما.

جمله معروف مدیر استارباکس هوارد شولدز را که گفته بود " ما محصولات پایه قهوه میفروشیم اما کسب و کار ما دقیقا این نیست" را به صورت سوالی از او پرسیدم :

"کسب و کار شما در ویرجین چیست؟"

جواب او عبارت ساده ای بود : تجارت تجربه. در ادامه چنین گفت : هرکسی میتواند قهوه بفروشد و یا از شرکت های مشابه (بویینگ, ایرباس) هواپیما تهیه کند. اما وقتی با ویرجین میپرید، شما یک تجربه کامل و متفاوت خواهید داشت.

3-کارکنان شرکت شما بزرگترین دارایی های شما هستند:

بر طبق گفته های برانسون؛ تجهیزات موجود Virgin America مانند نورها، صندلی های چرم، هواپیماهای جدید، تجهیزات و ابزارهای سرگرم کننده موجود و یا وسیله ای که در طی سفر باید توسط مسافر ساخته و یا تکمیل گردد. او گفت در طی سی سالی که ما در صنعت هواپیمایی هستیم، شرکتهای زیادی آمدند و برشکست شدند و رفتند و علت ان عدم وجود سیستم خدمات به مشتری در این شرکت ها بود.

4-استخدام کارکنانی با طرز تفکر ویرجینی :

ویرجین شرکتی است که در انتخاب خود سخت گیر بوده و از هر 100 نفر درخواست کننده کار فقط به در خواست یک نفر جواب مثبت داده میشود. کسانی که صلاحیت، دوست دار و متعهد به ارائه خدمت ممتاز به مشتری باشند.

شرکت های هواپیمایی به دنبال افرادی هستند که مثبت و دوست داشتنی باشند و نیمه پر لیوان را ببیند. اما پیدا نمودن افراد مناسب و شایسته برای کارمان تقریبا 90% راه است.

این دقیقا همان روشی است که اپل برای پیدا کردن کارکنانش استفاده میکند و در زمان آموزش کارکنان به آنها گفته میشوند : من به تو " آی پد" فروختن می اموزم؛ ولی نمیتوانم به تو دوست شدن را بیاموزم.

اپل با استخدام افراد بزرگ و شایسته، به دیگر افراد شایسته انگیزه جذب شدن به اپل را میدهد. تجربه شخصی خودم از ویرجین : تو یک پرواز با ویرجین از سانفرانسیسکو به اورلاندو با خلبان هواپیما کمی گپ زدم.

- از او پرسیدم چرا این ایرلاین ؟

-گفت : من 18 سال با یک شرکت دیگر کار کردم ولی امدم اینحا به خاطر شهرت خوب ورجین در احترام به مشتری و وجود سیستم خدمت به مشتری Customer Service است .


5- توانمندسازی کارکنان / تفویض اختیار به کارکنان خود برای حل مشکلات تا یک تجربه برزگ کسب نمایند:

پس از استخدام و اموزش فرد مناسب برای سازمان خود ، به او فرصت ارائه ایده ها و تبلور خلاقیت در در جهت حل مشکلات و معضلات سازمان داده میشود. تفویض اختیار در ویرجین از مهمترین مباحث مد نظر ماست. تفویض اختیار به کارکنان فقط در جهت رضایت مشتری بلکه به عات انجام وظایف و قبول مسئولیت ها، در حضور دیگر نیز تشویق خواهند شد.

برای مثال چندی پیش، زمانی که یک پرواز به خاطر مه غلیظ دیر به فرودگاه میرسد، یکی از اعضای تیم، چرخه دستی حامل نوشیدنی های درجه یک (مخصوص First Class) را در جلوی درب ورود آماده نمود تا مسافرین قبل از سوار شدن به هواپیما پذیرایی شده و نارضایتی خود را با خود به داخل پرواز نبرده و ارام گردند. پس از این کار خود برانسون به صورت مستقیم با ان فرد تماس گرفت و از او تشکر کرد.برانسون اعتقاد دارد هرگونه عملی هرچند کوچک در جهت رضایت مشتری برای ما ارزشمند است.

6- گرایش به سمت شبکه های اجتماعی با رویکرد بیان واقعیت ها :

برانسون شخصا توییت میکند. ویرجین 3 نفر استخدام کرده که به صورت تمام وقت به نظرات و سوالات مخاطبان در توییتر پاسخ دهند. تمام هواپیمای ویرجین دارای وای-فای بوده و هر فردی در زمان پرواز میتواند توییت کند. مثلا اگر با @virginamerica سوالی پرسیده شود، قبل از نشستن پرواز، جواب خود را دریافت مینماید.

برای مثال (تجربه شخصی) خودم توییت کردم که بعد از رسیدن پرواز کدام بقالی در روز یکشنبه بعداظهر باز است. اصلا فکر نمیکردم که جوابی به من داده شود، بعد از گذشت 30 دقیقه برایم جواب ارسال شد. این نشان دهنده این است که هدف ویریجین در استفاده از شبکه های اجتماعی در جهت انتقال پیام های بازاریابی خود نیست بلکه یک فرد واقعی همواره آنجاست با پاسخ های باحال و کمک کننده.

7-لذت ببرید:

خودتان را خیلی جدی و عبوس نکنید. ویرجین برای استخدام خود به دنبال افرادی که هوشمند، توانا، مشتاق و با حس شوخ طبعی می باشد. برانسون سعی میکند تا برای کارکنانش سرگرمی، فضایی باحال و شاد فراهم کند. بعد از اینکه به پرواز به وگاس رسید، برانسون خودش رفت به قسمت پذیرایی و کت چرمشو درآورد و یک لباس قرمز پوشید و شعر " بیا با ما پرواز کن " را برای دیگران خواند.

منابع :
قسمت دوم : هفت تجربه در حوزه ارائه خدمت به مشتری که از ریچاردبرانسون کسب نمودم (قسمت دوم)
قسمت دوم : هفت تجربه در حوزه ارائه خدمت به مشتری که از ریچاردبرانسون (مالک ویرجین) کسب نمودم (قسمت اول)