در مقاله پیشین با عنوان "Microsoft Dynamic CRM راه حلی برای چالش‌های دانشگاهی"، راجع به چالش‌هایی که یک دانشگاه درقبال جذب دانشجو و حفظ دانشجویان فعلی خود دارد صحبت کردیم، اکنون به بررسی این مطلب خواهیم پرداخت که چه امکانی میتواند این چالش را برای یک دانشگاه تبدیل به فرصت کند و بیشترین ارزش از طول عمر دانشجویان را به ارمغان داشته باشد. از آنجا که ثبت نام افراد در دانشگاهها بیش از پیش حالت رقابتی به خود گرفته است، پس باید نگاهی بسیار پویاتر از یک مشتری یا تامین کننده معمولی به یک دانشجو داشت، تکنولوژی CRM نقش تعیینکنندهای در کمک به دانشگاهها برای رفع چالشها ایفامیکند. قلب این راهکار به دانشگاه اجازه میدهد تا رویکردهای تجاری خود در مدیریت دانشجویان را توسعه دهد. این کار با دریافت و یکپارچگی هوشمند دادهها از بخشهای مختلف دانشگاه میسر خواهد شد. در CRM تمام ارتباطات دانشجویان را میتوان در یک نمای واحد ارتباط دانشجو که پوشش‌دهنده کل چرخه عمر وی در دانشگاه است، نمایش داد. دانشگاه میتواند برنامههای استراتژیک و فعالیتهای تکراری اجرایی خود را به مراتب بهتر از قبل توسعه دهد که در نگاه کلان موجب ثبت نام موفق بیشتر و حفظ دانشجویان فعلی خواهد شد. اطلاعاتی که از دانشجویان گرفته شده و در تاریخچه آن‌ها ذخیره میشود، در موارد زیر کمک کننده خواهند بود:
الف) جذب تعداد بیشتر و با کیفیت بیشتر دانشجویان
ب) ایجاد انگیزه در دانشجویان ورودی با انجام طرحهای مناسب در هنگام ثبت نام
پ) توسعه و بهبود مدیریت ارتباط با دانشجویان به نحوی که آمار انصراف دانشجویان قبل از دریافت مدرک، کاهش یابد.
ت) افزایش و رشد ارتباطات حرفهای دانشگاه جهت توسعه فرصتهای شغلی بعد از تحصیل و افزایش درآمد حاصل از تحقیقات علمی
اکنون به تشریح 5 عاملی که ارزش طول عمر دانشجویان را افزایش میدهند میپردازیم.
1-مدیریت یکپارچه کمپین و استخدام
هر تجارتی برای اینکه روند موفقیت و سلامت خود را حفظ کند نیاز به ساخت، ترسیم و مدیریت خطهای تجاری جدید دارد، در حوزه دانشگاهی، CRM میتواند دانشگاه را قادر سازد تا درخواستهای اولیه برای ثبت نام دانشگاه را به خطهای تجاری جدید تبدیل کند که این خطها در فرآیندهای مدیریت کمپینها ایجاد میشوند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با معرفی دانشجویان بالقوه در این خطهای تجاری جدید میتواند متناسب با شرایط و نیازمندیهای دانشگاه، پاسخهای پویای مناسبی به کمپینها ایجاد کند. با اجرای این فرآیند خودآگاه، دانشگاه مطمئن میشود که فرصتهای ثبت نام به وجود آمده از دست نخواهند رفت و دانشجویان نیز احساس اطمینان بیشتری نسبت به آینده و استخدام خود در مشاغل مرتبط‌تری خواهند داشت.
2-ادامه تحصیل دانشجویان در مقاطع بالاتر همان دانشگاه
نظارت و تفکیک دانشجویان ناراضی و رسیدگی به آن‌ها کاری دشوار است. در صنایع تجاری، مدیران از CRM برای شناسایی و پاسخ‌دهی به موقع به تغییرات رفتاری مشتریان خود استفاده میکنند. میتوان فرآیندهای مشابهی را برای مدیریت دانشجویان به کار بست. CRM پروفایلی از رفتار دانشجویان ایجاد میکند، به طور مثال با رصد مواردی از جمله اینکه آیا دانشجویان از مباحث درسی خاصی فراری هستند؟ آیا روزهای خاصی هست که دانشجویان به دانشگاه نیایند؟ آیا پیش میآید که دانشجویان سرکار باشند؟ و بررسی آن‌ها میتواند به شناسایی و پیش‌بینی تغییرات الگوهای رفتاری دانشجویان بپردازد و دانشگاه در پی آن اقدامات مقتضی این تغییرات را انجام دهد.
همچنین با تبدیل دانشگاه به یک مجموعه چند منظوره میتوان به دانشجویان احساس بهتری داد و نارضایتی آن‌ها را کاهش داد، به طور مثال با داشتن برنامههای سرگرمی و داشتن خدمات غیر درسی مانند خدمات مالی و سلامت میتوان نظر دانشجو را به ماندن در دانشگاه و گذراندن مقاطع بالاتر در دانشگاه اول جلب کرد.
3-یکپارچگی دادهها با سیستمهای اطلاعاتی موجود
اجرای مناسب CRM میتواند سیستمهای متعدد و مجزا و منابع اطلاعاتی دانشگاه را به هم متصل کند. وجود جریان خودکار اطلاعات بین بخشها و سیستمهای جدا از هم این امکان را فراهم میکند که بتوان بینش ساختارمندی را هنگام اتخاذ تصمیمات استراتژیک داشت. رصد الگوهای رفتاری دانشجویان اطلاعات لازم برای این بینش را بدست میدهد و دانشگاه میتواند تصمیم‌گیریهای آگاهانهای داشته باشد.
4-حفظ روابط قوی با جامعه فارغ التحصیلان
اکنون بیش از همیشه جامعه فارغ التحصیلان میتوانند به دانشگاه برای آماده به کار کردن دانشجویان تازه فارغ التحصیل شده و انتقال دانش خود و حفظ رابطه دانشجویان با صنعت کمک کنند، وجود این افراد برای ورود فارغ التحصیلان به بازار کار ضروری است، دانش حرفهای که میتوانند برای فارغ التحصیلان داشته باشند آن‌ها را بسیار برای پذیرش حرفه آینده‌شان کمک میکند، همچنین میتوانند با ارائه ارتباطات خود با شبکههای کاری کلیدی، به این افراد، کمک بزرگی برای اشتغال آن‌ها باشند.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در واحدهای تجاری برای مدیریت ارتباطات شخصی و شبکهای استفاده میشود که موجب میگردد تعاملات آینده شرکت با موفقیت انجام گیرد. یک استراتژی مشابه ارتباطات دانشگاه با جامعه فارغ التحصیلان را پویا نگه میدارد، جامعه فارغ التحصیلان را از یک محیط مجزا به بخشی از CRM یکپارچه دانشگاه تبدیل میکند و به دانشگاه برای داشتن ارتباطات فزاینده و موثر خود با صنعت کمک کند و از این طریق از فارغ التحصیلان جدید خود حمایت کند.
5-بهینه سازی روابط تجاری برای افزایش درآمد و بهبود تجارب دانشجویان
نرم افزار مدیریت خدمات دانشگاهی منجر میشود تا دانشگاه با دقت ارتباطات خود با شبکههای تجاری کلیدی را پیگیری و مدیریت نماید؛ هدف این سیستم توسعه روابط نزدیکتر برای تحقیق و برای از بین بردن فاصله بین فارغ التحصیلی و اشتغال است.
الف) جذب تعداد بیشتر و با کیفیت بیشتر دانشجویان
ب) ایجاد انگیزه در دانشجویان ورودی با انجام طرحهای مناسب در هنگام ثبت نام
پ) توسعه و بهبود مدیریت ارتباط با دانشجویان به نحوی که آمار انصراف دانشجویان قبل از دریافت مدرک، کاهش یابد.
ت) افزایش و رشد ارتباطات حرفهای دانشگاه جهت توسعه فرصتهای شغلی بعد از تحصیل و افزایش درآمد حاصل از تحقیقات علمی
اکنون به تشریح 5 عاملی که ارزش طول عمر دانشجویان را افزایش میدهند میپردازیم.
1-مدیریت یکپارچه کمپین و استخدام
هر تجارتی برای اینکه روند موفقیت و سلامت خود را حفظ کند نیاز به ساخت، ترسیم و مدیریت خطهای تجاری جدید دارد، در حوزه دانشگاهی، CRM میتواند دانشگاه را قادر سازد تا درخواستهای اولیه برای ثبت نام دانشگاه را به خطهای تجاری جدید تبدیل کند که این خطها در فرآیندهای مدیریت کمپینها ایجاد میشوند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با معرفی دانشجویان بالقوه در این خطهای تجاری جدید میتواند متناسب با شرایط و نیازمندیهای دانشگاه، پاسخهای پویای مناسبی به کمپینها ایجاد کند. با اجرای این فرآیند خودآگاه، دانشگاه مطمئن میشود که فرصتهای ثبت نام به وجود آمده از دست نخواهند رفت و دانشجویان نیز احساس اطمینان بیشتری نسبت به آینده و استخدام خود در مشاغل مرتبط‌تری خواهند داشت.
2-ادامه تحصیل دانشجویان در مقاطع بالاتر همان دانشگاه
نظارت و تفکیک دانشجویان ناراضی و رسیدگی به آن‌ها کاری دشوار است. در صنایع تجاری، مدیران از CRM برای شناسایی و پاسخ‌دهی به موقع به تغییرات رفتاری مشتریان خود استفاده میکنند. میتوان فرآیندهای مشابهی را برای مدیریت دانشجویان به کار بست. CRM پروفایلی از رفتار دانشجویان ایجاد میکند، به طور مثال با رصد مواردی از جمله اینکه آیا دانشجویان از مباحث درسی خاصی فراری هستند؟ آیا روزهای خاصی هست که دانشجویان به دانشگاه نیایند؟ آیا پیش میآید که دانشجویان سرکار باشند؟ و بررسی آن‌ها میتواند به شناسایی و پیش‌بینی تغییرات الگوهای رفتاری دانشجویان بپردازد و دانشگاه در پی آن اقدامات مقتضی این تغییرات را انجام دهد.
همچنین با تبدیل دانشگاه به یک مجموعه چند منظوره میتوان به دانشجویان احساس بهتری داد و نارضایتی آن‌ها را کاهش داد، به طور مثال با داشتن برنامههای سرگرمی و داشتن خدمات غیر درسی مانند خدمات مالی و سلامت میتوان نظر دانشجو را به ماندن در دانشگاه و گذراندن مقاطع بالاتر در دانشگاه اول جلب کرد.
3-یکپارچگی دادهها با سیستمهای اطلاعاتی موجود
اجرای مناسب CRM میتواند سیستمهای متعدد و مجزا و منابع اطلاعاتی دانشگاه را به هم متصل کند. وجود جریان خودکار اطلاعات بین بخشها و سیستمهای جدا از هم این امکان را فراهم میکند که بتوان بینش ساختارمندی را هنگام اتخاذ تصمیمات استراتژیک داشت. رصد الگوهای رفتاری دانشجویان اطلاعات لازم برای این بینش را بدست میدهد و دانشگاه میتواند تصمیم‌گیریهای آگاهانهای داشته باشد.
4-حفظ روابط قوی با جامعه فارغ التحصیلان
اکنون بیش از همیشه جامعه فارغ التحصیلان میتوانند به دانشگاه برای آماده به کار کردن دانشجویان تازه فارغ التحصیل شده و انتقال دانش خود و حفظ رابطه دانشجویان با صنعت کمک کنند، وجود این افراد برای ورود فارغ التحصیلان به بازار کار ضروری است، دانش حرفهای که میتوانند برای فارغ التحصیلان داشته باشند آن‌ها را بسیار برای پذیرش حرفه آینده‌شان کمک میکند، همچنین میتوانند با ارائه ارتباطات خود با شبکههای کاری کلیدی، به این افراد، کمک بزرگی برای اشتغال آن‌ها باشند.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در واحدهای تجاری برای مدیریت ارتباطات شخصی و شبکهای استفاده میشود که موجب میگردد تعاملات آینده شرکت با موفقیت انجام گیرد. یک استراتژی مشابه ارتباطات دانشگاه با جامعه فارغ التحصیلان را پویا نگه میدارد، جامعه فارغ التحصیلان را از یک محیط مجزا به بخشی از CRM یکپارچه دانشگاه تبدیل میکند و به دانشگاه برای داشتن ارتباطات فزاینده و موثر خود با صنعت کمک کند و از این طریق از فارغ التحصیلان جدید خود حمایت کند.
5-بهینه سازی روابط تجاری برای افزایش درآمد و بهبود تجارب دانشجویان
نرم افزار مدیریت خدمات دانشگاهی منجر میشود تا دانشگاه با دقت ارتباطات خود با شبکههای تجاری کلیدی را پیگیری و مدیریت نماید؛ هدف این سیستم توسعه روابط نزدیکتر برای تحقیق و برای از بین بردن فاصله بین فارغ التحصیلی و اشتغال است.
