با بزرگ شدن سازمان‌ها و پيشرفت تکنولوژی، ارتباطات مشتريان با سازمان‌ها و بنگاه‌های اقتصادی افزایش یافته است. تا پيش از دهه 90، 75% از تعاملات (Interactions) سازمان‌ها با مشتریان، مشتمل بر تماس‌های تلفنی، ارسال نامه و فکس بود. امروزه، کانال‌های ارتباطی در اختيار مشتريان، متاثر از سطح تکنولوژی روز شامل استفاده از سیستم ارتباط تلفنی، ارسال و دریافت پیامک،پورتال‌های مشتری و غيره می‌باشد.
مي دانيم كه تكنولوژي‌هاي جديد همه چيز، از جمله روش‌هاي تجارت را تحت تاثير قرار مي دهند، مثلا در گذشته تعادل اطلاعاتي بين شركت‌ها و مشتري برقرار نبود (Information asymmetric) و مشتریان نقش تعیین کننده‌ای نداشتند. اما شرایط کنونی کاملا متفاوت است. اين تعادل اطلاعاتي نه تنها در مورد شركت مورد نظر براي مشتري حاصل شده، بلكه مشتري اين توانايي را دارد كه از شركت‌هاي مشابه كه نيازهایش را برآورده مي كنند، اطلاعات داشته باشد. به عبارت ديگر در حال حاضر قدرت مشتریان بیشتر از ازشركت‌ها می باشد. مشتري مي‌تواند در يك لحظه تمام قيمت‌ها، كيفيت‌ها و... كالا یا سرويس مورد نظرش را ببيند و تصميم بگيرد. همين امر باعث مي‌شود كه مشتري انتظار بيشتر و صبر كمتری داشته باشد! ديگر قيمت كمتر ادامه مطلب
مي دانيم كه تكنولوژي‌هاي جديد همه چيز، از جمله روش‌هاي تجارت را تحت تاثير قرار مي دهند، مثلا در گذشته تعادل اطلاعاتي بين شركت‌ها و مشتري برقرار نبود (Information asymmetric) و مشتریان نقش تعیین کننده‌ای نداشتند. اما شرایط کنونی کاملا متفاوت است. اين تعادل اطلاعاتي نه تنها در مورد شركت مورد نظر براي مشتري حاصل شده، بلكه مشتري اين توانايي را دارد كه از شركت‌هاي مشابه كه نيازهایش را برآورده مي كنند، اطلاعات داشته باشد. به عبارت ديگر در حال حاضر قدرت مشتریان بیشتر از ازشركت‌ها می باشد. مشتري مي‌تواند در يك لحظه تمام قيمت‌ها، كيفيت‌ها و... كالا یا سرويس مورد نظرش را ببيند و تصميم بگيرد. همين امر باعث مي‌شود كه مشتري انتظار بيشتر و صبر كمتری داشته باشد! ديگر قيمت كمتر ادامه مطلب