بسیاری از شرکتها بهرغم میل باطنیشان مبنی بر تمرکز بر نیاز مشتری، در عمل زمان خود را صرف پیگیری موضوعات داخلی میکنند. اگر از نقاط تمرکز سازمان خود رضایت کافی ندارید، روش زیر را آزمایش کنید: در جلسه داخلی بعدی شرکت، یک ورق کاغذ را به دو قسمت تقسیم کنید. در قسمت چپ آن موضوعات مطرح شده داخلی از قبیل توانمندیهای مالی و عملکردی، برنامههای سازمانی، موضوعات مرتبط با کارکنان و فرهنگ سازمانی را یادداشت کنید و در قسمت راست آن موضوعات مطرح شده مربوط به خارج از سازمان از قبیل رقابت، فناوری، نوآوری، شبکههای اجتماعی یا رفتار مشتریان، نیازها و خواستههای آنان را یادداشت کنید. اگر امتیاز درونگرایی بیش از برونگرایی است به بررسیهای بیشتر و اعمال تغییرات نیاز خواهید داشت.
توجه به مشتری مداری
شرکتهای مشتریمحور فعال در اقتصادهای توسعه یافته، پس از رکود اقتصادی سال ۲۰۰۸ میلادی نتوانستند رشد چندانی را تجربه كنند. در ادامه چنین وضعیتی، رهبران واحدهای کسبوکار، مدیران ارشد بازاریابی و تیمهای اجرایی در تقلای بهرهبرداری از منابع اطلاعاتی جدید برای تقویت و توسعه کسبوکار خود هستند.اين منابع اطلاعاتی ضمنی، شامل دادههای بیومتریک، مجموعهای از کلاندادههای ساختاریافته حاوی دادههایی از رفتار آنلاین مشتریان و مجموعه اطلاعات ساختار نیافته برگرفته از شبکههای اجتماعی و مکالمات ثبت شده در مراکز تماس هستند.[۱]
شرکتهای مذکور، افزون بر این نيز تجربه استفاده از روشهای پیشنگر بهمنظور پیشبینی رفتار مشتری را داشتهاند. از اینرو نقش واحد تحلیل بینش مشتری (CI) در سازمانها روز به روز پررنگتر میشود. اين درحالي است كه ثابت شده یکپارچهسازی این واحد با فرآیندهای اصلی سازمان و همگامشدن آن با فرآیندهای تصمیمگیری امر بسیار دشوار و پیچیدهای است. اما نتایج پژوهشها حاکی است اغلب سازمانها به دنبال بهرهبرداری بیشتر از واحد تحلیل بینش مشتری هستند و شرکتهایی که در تقویت موقعیت این واحد و تبدیل آن به یک فرصت استراتژیک قدم برداشتهاند، از پشتیبانی تیم ارشد مدیریتی برخوردار بودهاند.[۲]
ادامه دارد….
منبع:بهیدو
توجه به مشتری مداری
شرکتهای مشتریمحور فعال در اقتصادهای توسعه یافته، پس از رکود اقتصادی سال ۲۰۰۸ میلادی نتوانستند رشد چندانی را تجربه كنند. در ادامه چنین وضعیتی، رهبران واحدهای کسبوکار، مدیران ارشد بازاریابی و تیمهای اجرایی در تقلای بهرهبرداری از منابع اطلاعاتی جدید برای تقویت و توسعه کسبوکار خود هستند.اين منابع اطلاعاتی ضمنی، شامل دادههای بیومتریک، مجموعهای از کلاندادههای ساختاریافته حاوی دادههایی از رفتار آنلاین مشتریان و مجموعه اطلاعات ساختار نیافته برگرفته از شبکههای اجتماعی و مکالمات ثبت شده در مراکز تماس هستند.[۱]
شرکتهای مذکور، افزون بر این نيز تجربه استفاده از روشهای پیشنگر بهمنظور پیشبینی رفتار مشتری را داشتهاند. از اینرو نقش واحد تحلیل بینش مشتری (CI) در سازمانها روز به روز پررنگتر میشود. اين درحالي است كه ثابت شده یکپارچهسازی این واحد با فرآیندهای اصلی سازمان و همگامشدن آن با فرآیندهای تصمیمگیری امر بسیار دشوار و پیچیدهای است. اما نتایج پژوهشها حاکی است اغلب سازمانها به دنبال بهرهبرداری بیشتر از واحد تحلیل بینش مشتری هستند و شرکتهایی که در تقویت موقعیت این واحد و تبدیل آن به یک فرصت استراتژیک قدم برداشتهاند، از پشتیبانی تیم ارشد مدیریتی برخوردار بودهاند.[۲]
ادامه دارد….
منبع:بهیدو