برگزیده های پرشین تولز

nearbuy

کاربر تازه وارد
تاریخ عضویت
20 می 2018
نوشته‌ها
28
لایک‌ها
1
سن
30
محل سکونت
شیراز
کیفیت در کسب و کار به چه معناست؟
کیفیت را در کسب و کار به "رضایت" مشتری از کالا یا خدمات تعریف می کنند. هر چه رضایت مشتری از خرید یک کالا بیشتر باشد به معنای بالا بودن کیفیت آن کالاست. با این حساب باید خدمات پس از فروش را هم جزئی از کیفیت کالا به حساب آوریم، چرا؟ چون در رضایت مشتری موثر است. در واقع تمامی پروسه خرید، تصاحب کالا و استفاده از کالا همگی در تعیین میزان کیفیت کالا موثرند. برای تامین رضایت مشتری باید آنچه را مشتری می خواهد به او بدهید.

در این مقاله قصد دارم به صورت ویژه به موضوع کیفیت (Quality ) بپردازم و ابعاد مختلف آن را برای شما شرح دهم. لطفا تا انتهای ایم مقاله با من همراه باشید.

7mlp_1.jpg

مشتری باید از اینکه کالایی را خریده احساس رضایت کند
یک مشتری می بایست از اینکه دستش را درجیبش کرده و پولش را برای خرید کالایی هزینه کرده احساس رضایت کند، نباید اینطور باشد که پس از خرید به خود بگوید "ای کاش آن را نمی خریدم" و یا "این کالا ارزش این همه هزینه را نداشت" اگر در ذهن خریدار همچین تفکراتی چرخ بزند یعنی از کالای شما به اندازه کافی راضی نبوده است. البته برعکس این موضوع نیز در زمانی صادق است که مشتری آنقدر از خرید خود راضی است که هر جایی می رود از رضایت خود صحبت می کند، صحبت هایی مثل " مفت خریدم" " واقعا می ارزه" "اگه پول میدی، یه چیز خوب می گیری" "واقعاً کیفیتش عالیه" " یک ساله دارم استفاده می کنم آخ نگفته!!" "کارشون خیلی خوبه" و از این قبیل صحبت ها بدین معناست که مشتری از خرید خود راضی بوده و همین موضوع باعث تبلیغات دهان به دهان برای کالای شما خواهد شد.

یادتان باشد اگر می خواهید در دهان ها بیفتید سعی کنید بیش از انتظاری که مشتری از شما دارد ظاهر شوید؛ بگذارید مشتری از اینکه از شما خرید کرده است احساس شعف و پیروزی کند. بدین طریق شما در دهان ها خواهید افتاد..

دوستی دارم که در زمینه فروش پوشاک به صورت اینترنتی فعالیت می کند، او به ازاء هر کالایی که می فروشد یک هدیه رایگان برای مشتری می فرستد، این هدایا هدایای بسیار جالبی هستند، مثل یک لیوان نقش دارد زیبا، یک روسری برای هدیه به همسر، یک رو میزی بسیار زیبا، یک دستبند چرمی زیبا، یک کیف پول سنتی زیبا، یک تی شرت با طرحی دوست داشتنی و غیره. مشتریان او مخصوصاً آنهایی که بار اول خرید می کنند انتظار دریافت همچین هدیه ای ندارند اما وقتی بسته پستی خود را دریافت می کنند علاوه بر کالایی که سفارش داده اند با دیدن این هدیه ذوق زده می شوند. روی هدیه نوشته است " به پاس اعتماد و خرید شما" .

xnox_2.jpg

تعدادی از عناصر تشکیل دهنده کیفیت از این قرارند:
1- تولید کالای با کیفیت و بدون ایراد. ( این مرحله بسیار مهم است و مناسب نبودن آن تمامی مراحل را دچار اشکال می کند(

2- تحویل به موقع و در صورت امکان رایگان کالا به مشتری.

3- پاسخ گویی مناسب به مشتری در تمامی مراحل.

4- تعویض کالای معیوب.

5- تماس با مشتری و اخذ نظر او نسبت به کالا یا خدمات ارائه شده.

6- قیمت مناسب کالا ( این مسئله به ویژه در ایران داری اهمیت بسیاری است(

7- گارانتی واقعی کالا.

8- ظاهر مناسب فروشگاه و دادن لذت خرید به مشتری.

9- احترام به مشتری در زمان خرید و پس از خرید.

10-بسته بندی مناسب کالا.

11-برگزاری حراجی های مناسب.

12-استفاده از روش های مختلف پرداخت مثل نقدی و اقساطی.

13-بهبود محصول بر طبق نظر مشتری. ( محصول باید از نظر خریدار مناسب باشد نه تولید کننده، در بسیاری از موارد تولید کننده نیاز مشتری را به درستی درک نکرده و محصولی مطابق با نیاز مشتری تولید نمی کند(

14-اطلاع رسانی مناسب به مشتری در جهت استفاده صحیح از کالا.

15-راهنمایی به مشتری برای خرید بهترین کالایی که مناسب اوست. ( ابتدا مشتری و بعد سود خود را در نظر بگیرید(

16-اضافه کردن قابلیت های جدید به محصول و ارتقاء مداوم کیفیت در جهت رضایت هر چه بیشتر مشتری.

17-اضافه کردن امکاناتی که رقبا آن امکان را ندارند.

18-خدمات پس از فروش مناسب.

کیفیت همیشه درباره کالا نیست
همیشه کیفیت مربوط به کالا ها نیست، در خدمات هم لازم است کیفیت رعایت شود. تصور کنید برای یک سمینار بازاریابی اسم نویسی کرده اید، بر طبق تجربیات قبلی که از این گونه سمینار ها دارید انتظار دارید که سخنران یک سری مطالب تئوریک برای شما ارائه دهد، سمینار خسته کننده ای باشد و در خوش بینانه ترین حالت در حواشی سمینار برای شما موسیقی پخش کنند. اما پس از شروع سمینار می بینید که نه تنها مطالب تئوریک نیست، بلکه کاملاً کاربردی و عملی بوده و در خلال همایش به شما اجازه می دهند که از خودتان پذیرایی کنید، با سایر کار آفرینان صحبت کنید و تجربیات خود را به اشتراک بگذارید، و در پایان، فیلم همایش را به همراه گواهی حضور در همایش به شما تقدیم می کنند. به علاوه یک سیستم حمل و نقل در پشت در سمینار وجود دارد که شما را تا اولین ایستگاه مترو می رساند. در این حالت شما از اینکه پول خود را در این سمینار صرف کرده اید احساس شعف خواهید داشت و مسلماٌ آن را به تمام دوستانتان توصیه خوهید کرد. وقتی انتظار مشتری را فراتر از انتظار او برآورده کنیم مشتریانی خواهیم داشت که به برند ما وفادار خواهند بود و رضایت خود را به دیگران منتقل کرده و به صورت ناخودآگاه و بی هیچ مزد و منتی به عنوان بازاریابان ما در جامعه عمل می کنند. گفته شده است که احتمال خرید یک مشتری وفادار 9 برابر بیشتر از مشتریان عادی است.

"کیفیت یعنی مشتری برگردد اما کالا بر نگردد" دکتر دمینگ

stt1_3.jpg

چگونه بفهمیم مشتری از کالای ما راضی است؟
به روش های مختلف می توان میزان رضایت مشتری را سنجید، اولین مورد بازخوردهای مشتری است، وقتی مشتری از کیفیت محصول شکایت می کند یعنی کالای شما مشکل دارد و باید به سرعت آن را اصلاح کنید. این نکته را به خاطر داشته باشید که معمولاً مشتری ها نارضایتی خود را به شما نمی گویند و در عوض با تخریب شما از شما انتقام می گیرند. کافی است در اینستاگرام خود عکسی از محصول شما بگذارد و زیرش بنویسند "خیلی چرنده!!" و در لحظه ای هزار نفر را نسبت به خرید کالای شما بی رغبت کنند. پس مراقب نارضایتی مشتری های خود باشید. نارضایتی مشتری باید بسیار بسیار بسیار جدی گرفته شود. مشتری نباید ناراضی باشد، باید او را هر طوری شده راضی نگه دارید. اگر مشتری اعلام نارضایتی می کند به سرعت قبول کنید و کالای او رو تعویض کنید و پس از تعویض کالا عذر خواهی کنید. حق را به مشتری بدهید، ضرر بد نامی بسیار بیشتر از ضرر تعویض یک کالاست.

راه دیگر برای سنجیدن رضایت مشتری نظر سنجی از مشتری هست، می تونید به صورت اتفاقی به مشتریان تماس بگیرید و رضایت آنها را جویا شوید. سوالاتی که می توانید از مشتری بپرسید از این قبیل هستند:

1- آیا از کیفیت محصول راضی بودید؟

2- آیا از سرعت تحویل کالا راضی بودید؟

3- آیا هزینه ای برای راه اندازی کالا از شما اخذ شد؟

4- ایرادی در محصولی که دریافت کردید وجود ندارد؟

5- از برخورد کارکنان راضی بودید؟.

6- موردی هست که بخواهید با ما در میان بگذارید؟

7- چگونه با شرکت ما آشنا شدید؟

با پرسیدن این سوالها و تحلیل آنها می توانید تصمیمات مناسبی در جهت ارتقاء کیفیت و اصلاح مسیر تولید اتخاذ کنید.

p10o_4.jpg

سخن پایانی

در دنیایی که شرکت ها در حال رقابت با هم هستند، موضوع کیفیت دارای اهمیت و ارزشی بیش از گذشته است، امروزه بدون پرداختن به کیفیت و به دست آوردن رضایت مشتری نخواهید توانست به موفقیت برسید. دیگر زمان گفتن " کالای فروخته شده پس گرفته نمی شود" گذشته است. باید مشتری را روی چشمان خود نگه دارید و قدر آن را بدانید چون بدون مشتری شما بازنده خواهید بود.

وقتی مشتری راضی باشد همیشه مشتری خواهد ماند و برای شما مشتری های بیشتری خواهد آورد. این سوال را همیشه از خود بپرسید، چه کنم تا مشتری راضی باشد؟؟؟ این سوال بهتر از پرسیدن این سوال است که چه کنم تا سود بیشتری به دست آورم؟ رضایت مشتری را بر سود مقدم بدانید و مطمئن باشید که با این روش سود بیشتری را هم به دست خواهید آورد.

در مقالات بعدی بیشتر با شما در مورد بهبود کیفیت و راه های بهبود کیفیت صحبت خواهم کرد.

منبع:
http://www.nearbuy.ir/public/newsdetail/15/کیفیت-در-کسب-و-کار-به-چه-معناست؟
 
بالا