یه توضح دیگه هم در مورد نحوه پیگیری مشکلات فنی و غیره بدم بهتون اگه یه روز کارتون افتاد، خیلی عصبی نشید ! از قبل بدونید کی به کیه ! البته این موارد ماه دی و بهمن و اسفند ۸۸ بوده و هست. بعدا شاید تغییر کنه !
چارت سازمانی بخش پشتیبانی و فنی که شما کار دارید باهاشون به این شکل هست.
کوچکترین، کم دسترس ترین و به نوعی قربانی این سیستم، اپراتوری هست که شما بهش زنگ میزنید. یعنی همون ۷۰۷ ! این اپراتور پنلی در اختیار داره که میتونه اطلاعات حساب شمارو ببنید. این پنل اطلاعاتش دقیقا همون چیزهایی هست که داخل e-care شما خودتون میتونید ببینید. ولی به شکلی که شما میبینید نیست. یعنی طراحی صفحه مقابل ایشون با شما فرق داره ! ( حدس میزنم زبانش هم انگلیسی هست و کلا فارسی ترجمه نشده ). برای همین مثلا اگر برای شما تو یه بخش نوشته بود « اینترنت همراه » مثلا ۷۶۵۴۳۲۱ و اپراتور گفت GPRS شما 7654321 هست اصلا تعجب نکنید ! جفتتون یه چیز دارید میگید ... فقط پنل هاتون فرق داره !!!
این اپراتور البته کمی بیشتر از شما دسترسی داره. فکر میکنم بتونه password شما رو reset کنه ... البته این رو هم مطمئن نیستم. ولی اگر هم دسترسی خاصی باشه در همین حد هست ...
اپراتور وظیفه داره طبق یه چیزهایی که آموزش دیده، شما رو راهنمایی کنه. در نظر داشته باشید اپراتور مثلا یک لیسانس روابط عمومی هست ! و شاید کار با کامپیوتر رو بعد از استفاده از winamp داخل منزل اولین جا تو همین مرکز ایرانسل هست که داره انجام میده ! اطلاعاتی که داره در حد چیزهایی هست که بهش یاد دادن و فقط تکرار میکنه ! پس خیلی از دستش عصبانی نشید و باهاش دعوا نکنید ! ایشون وظیفه‌اش در همین حد هست ! شاید انتظار دارید که پشتیبانی سرویس اینترنت شما بدونه یه چیزی مثل gateway چیه ! ولی اگر دیدید نتونست حتی تلفظ کنه، اصلا تعجب نکنید و عصبانی نشید.
حالا فرض میکنیم شما مشکل فنی دارید و کارتون با جملات تکراری اپراتور مثل « مودم رو خاموش روشن کنید ... کامپیوتر رو خاموش روشن کنید و .... » حل نشد.
اپراتورها به یک بخشی دسترسی دارند که شما ندارید. یک بخش داخلی هست. به اسم « فرم پیگیری » !!! یا هر چیز دیگه که معنیش اینه. دوستان برای شما یک فرم پیگیری پر میکنند ( تا جایی که متوجه شدم نسخه کاغذی از این فرم وجود نداره و الکترونیک و تو سیستم خودشون هست ). فرم شامل مشخصات شما و توضیح مشکل شماست. اپراتورها یک سرپرست بخش دارند. ( برای بخش خانم ها و اقایون هم جداست ! ) دقیقا نمیدونم این فرم اجبارا یک بار باید بره دست سرپرست بعد به بخش بعدی ... یا گاهی مستقیم میره بخش بعدی و گاهی میدن سرپرست ایشون این کار رو میکنه.
خلاصه ! فرم میرسه به دست یک بخشی که شما انتظار دارید بخش فنی باشه ! ولی متاسفانه باز هم نیست ! البته مطمئن نیستم ایشون همون سرپرست بخش یا سالن باشن یا یه بخش جدا ... ولی فکر میکنم جدا هستند.
ایشون شغلشون این هست که : فرم رو میخونن ... ظاهر مشکل رو بررسی میکنن. تا جایی که متوجه شدم اگر خیلی مشکل پیش پا افتاده بود ... خودشون فکری به حالش میکنن و فرم رو میبندن یا پاسخ میدن و اینها ... اگر نه ... تماس میگیرن با شما تا دقیق تر مشکل رو بپرسن و بعد فکری به حالش بکنن. ایشون از شماره ۰۹۳۵۰۰۰۰۰۰۰ با شما تماس میگیرن. این بخش ( بر خلاف اینکه برخی از اپراتورها اصرار دارن ۲۴ ساعته هست ) تو بیشتر از ۲۰ بار تماسی که با من گرفتن من متوجه شدم که فقط روزهای غیر تعطیل و فقط ساعت اداری هستند. و تماس با شما بعد از پر شدن فرم هم معمولا حداقل ۲۴ ساعت طول میکشه. البته در موارد خیلی کمی بوده ... من صبح زود تماس گرفتم ... ظهر یا بعد از ظهر با من تماس گرفتن. ولی شاید ۱۰٪ مواقع این اتفاق افتاده.
خلاصه این دوستان بعد از اینکه مشکل مشخص شد، تشخیص میدن که مشکل شما به کدوم بخش مربوط میشه ! بخش مالی، بخش شبکه یا فنی ... ( باز هم اینطور که متوجه شدم بخش شبکه و فنی یکی هست ! و ظاهرا کلا انگار دو تا بخش هست ... مالی و شبکه و اگر بخش دیگه‌ای هم هست فکر نکنم به کار مشتری که مشکل فنی داره بیاد ! )
فرم شما فرستاده میشه به اون بخش ! تو بخش مالی و فنی که دیگه اصلا کسی با شما تماس هم نمیگیره ! یعنی به هیچ عنوان با کاربر ارتباط ندارند دوستان ! واسط شما، همین بخش قبلی هست ! یعنی فرم میره اونجا ... اگر اتفاقی براش بیافته ... حل بشه ... نشه ... تغییر کنه ... اگر لازم باشه همین بخش قبلی دوباره تماس میگیره با شما !
در کل ! دعا میکنم مشکل فنی حادی براتون پیش نیاد ! وگرنه بیجاره میشید ! طبیعی هم هست ! مثلا شما الان زنگ میزنید ... یه اپراتور بعد از ۱۰۰ تا سوال جواب براتون فرم پر میکنه ! بعد ۲ روز یکی از اون بخشی که گفتم زنگ میزنه ... اون هم ۱۰۰ تا سوال جواب میکنه ... میگه پیگیری میکنیم ! بعد دو روز دیگه میگذره هیچی نمیشه ! دوباره زنگ میزنید ... همه اینها از اول تکرار میشه ... حالا بگرد اون کسی رو که اول حرف زدی رو پیدا کن بپرس چی شد ؟! آدم های جدید ... و ......
توصیه‌های من هم اینه ! با اینکه اپراتورها ارتباط تلفن رو اگر بگید مثلا من همین ۱ دقیقه پیش با فلان نفر حرف زدم من رو بهش وصل کنید، نمیکنن ... ولی شما اسم همه رو با ساعت و تاریخ تماس یادداشت کنید.
اگر خواستن براتون فرم پر کنن ... هر چی مشکل دارید بهشون بگید همه رو تو یه فرم بزنن ! مشکلات رو تاکید کنید کامل بنویسن و تنبلی نکنن ! ( این بلا سر من اومده ! ) یعنی توضیح رو بخواید ازشون براتون بخونن ! طوری که اون بخش فنی که بعد از صد دست گشتن این فرم بهش رسید با خوندن متن کامل متوجه بشه ! چون اون به شما زنگ نمیزنه !
شماره پیگیری خودتون رو بگیرید. اون فرمی که پر میکنید، شماره پیگیری داره. ممکنه بهتون ندن ... ( دست به دروغ گفتنشون خیلی خوبه ... مثلا میگن فرم شماره نداره ... یا شما حق ندارید داشته باشید ! ) ولی گیر بدید و بگیرید !
( نمونه دروغ گویی ... مثلا ازشون بخواید با سرپرست سالن صحبت کنید. این رو از ۱۰ تا اپراتور بخواید. یکی میگه الان تو سالن نیست. یکی میگه خطش مشغوله ... یکی میگه گفتن همین الان باهاتون تماس میگیرن ... یکی میگه اصلا حق ندارید باهاش صحبت کنید .... یکی میگه ما اصلا امکان ارتباط دادن ندارید اگر هم بخوایم !!! )
دفعات بعد که زنگ میزنید الکی وقت خودتون رو با سوال جواب با اپراتور هدر ندید. ازش بخواید وضعیت شماره پیگیری تون رو بگه ... اگر مثلا چند روز گذشته بود و هیچی نشده بود و گفت داره پیگیری میشه ... و ۱٪ خواست دوباره فرم جدید پر کنه ... اجازه ندید ! یعنی دست شما که نیست ... ولی خواهش کنید که این کار رو نکنه ! سعی کنید همون فرم رو دوباره بفرسته سرپرستی ! فرم جدید اضافه نکنید به پرونده خودتون. یا مثلا اگر یه فرم جدید خواست باز کنه توش توضیح نده و فقط شماره فرم قبلی رو بنویسه ... که مثلا یاد اوری بشه فرم قبلی ... اینکه دیگه از همه احمقانه تره ! ( تمام این اتفاقات برای من افتاد ! )
دیگه همین ... اگر کسی چیز جدیدی در مورد این روش ابتکاری برای پشتیبانی متوجه شد به من هم بگه
